唯品会无故封皇冠会员账号?回应:有刷单嫌疑

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  打开电商App准备购物,却发现账号突然被封,余额也被冻结?近日,消费者李小姐就遇到这样一件烦心事。

  11月23日,网购达人李小姐如往常打开唯品会App,下单准备支付时,却弹出跳窗“您的账号被封禁”,感到疑惑的李小姐于是致电客服,被告知因违规账号被封。“这个账号我用了好几年了,还是级别最高的皇冠账户,”李小姐追问,客服回应其违规行为是“有刷单嫌疑”。她感到哭笑不得,“平时我就在给我和女儿买些衣服和日用品,怎么就变成刷单了呢?”

  南都记者注意到,连日来在多个网络投诉平台,有多个唯品会的消费者反映与李小姐有类似,皇冠账号突然被封。对此,唯品会方面确认李小姐的账号为皇冠会员。对于封禁原因,工作人员称系统根据用户购物自动判定,李小姐只能注册新账户。在南都记者追问后,其工作人员又称,经查询李小姐的会员账户,“最近6个月以来的订单没有问题,将进一步反馈相关问题,在24小时内给予答复。”

  有律师表示,电商平台封禁用户账号需有确凿,否则可认定为违约,消费者可以向有关部门。

  11月23日,李小姐如往常一样打开唯品会购物,当她准备在线付款并输入支付密码时,页面突然弹出“因账户相关,提交不成功”的提示,李小姐感到疑惑。

  再次尝试支付又弹出相同提示后,李小姐返回该APP首页,“它首页有个超级VIP账户购买,我想了解到底怎么回事,就点击想试下这个能不能付款。”

  李小姐没想到点击后,购买超级VIP账户的订单却能正常支付,“除此之外,其他订单都没法支付。”困惑的李小姐咨询客服,被告知“账号有异常操作”,李小姐进一步询问“是什么异常操作”,客服未予回复。

  “我打了五六个电话,客服才反馈说是我的账户退货过多,有刷单嫌疑。”李小姐感到哭笑不得,据她统计,仅今年五月以来在唯品会上消费34000余元,其中退货14000余元,合计消费约2万元。“我平时都是七八件甚至十多件衣服一起下单的,有时候质量太差了,退掉两三件很正常吧,怎么变成刷单了呢?”

  李小姐再次致电客服,对方回复称可以重新申请一个账户,但原账户的权益和余额无法迁移到新账户。李小姐称,除了该电商称其有“刷单嫌疑”她不能接受,使用多年账户的皇冠会员账户权益、账户内2万多唯品币余额无法迁移,她同样感到不解。

  11月30日下午,许先生告诉南都记者,约一个月前,他在唯品会的皇冠账号也突然被封,“我打电话向客服投诉,对方答复就是我违规操作。我就问他什么是什么违规操作。他(客服)就答不上来。”

  “我说我在唯品会购物这么多年,买的也是偏高端的东西,现在说违规操作,好像是我们消费者不对一样。前后投诉了三次,他们最后是说系统的设置,不是人工操作的,封号也是系统所为,要求我再注册一个。”

  “皇冠账号折扣比较大,比如买一件衬衫3000元,皇冠会员可能返现800元,普通会员仅返现200元。”许先生认为系统是由人开发,他对账号无故被封感到不解。

  南都记者查询发现,从今年6月起,在黑猫(等投诉平台,有多个消费者投诉唯品会的皇冠账号被封,联系客服处理未果。

  南都记者随后查询该电商官网,其显示共有6个会员等级,其中“皇冠”为最高级别,对应的“成长值”为5万。页面的“会员中心”介绍道,会员等级越高,越多。每年1月1日系统将对会员等级进行核算。下方的“免责声明”提到,“如发现相应的级别中有代理商、经销商,唯品会有权立即对此会员账号进行处理,方式包含但不限于:取消会员等级资格、扣减V值、锁定账号或删除账号等。”

  唯品会的客服人员表示,皇冠会员可享受购物送唯品币、会员专享价、尊享客服等。

  对此,李小姐表示,“我在唯品会上买东西也有五六年了,买的都是我和我女儿的东西。怎么就变成刷单了?”

  就此事,11月30日,南都记者咨询唯品会的工作人员人员。工作人员经过查询后表示,“许先生最近的50个订单没有违规行为,现在可以正常下单。”,目前其的皇冠会员账号已恢复正常。

  对于李小姐的,唯品会方面表示确认其账户被下单。并表示“这跟退货没有关系。后台技术部系统会根据用户购物进行判定,账户可能存在恶意刷单等的行为,目前确实没有办法恢复。”

  记者追问“什么情况下后台系统会封禁账号?”该工作人员表示,如存在恶意套币、掉包正品、黄牛等行为,账号会被封。

  记者再次追问,该工作人员经过查询后又改口称,李小姐“查询到今年6月到现在订单是没有问题的”,称将向有关部门反映此问题,在24小时内给予反馈。

  对于李小姐等消费者的,市一法律师事务所律师周兆成表示,电商的会员体系,一般是消费者会员积分与消费情况挂钩,会员账号享有会员权益,通常会员积分可以作为虚拟金使用,兑换礼品或购物抵用。“皇冠会员与普通会员在消费中所享有的折扣也不一样,这属于电商平台对消费者账号所有人所做的一种服务承诺。”

  周兆成认为,电商平台不得擅自更改或消费者会员账号与权限,“如电商平台以消费者存在‘刷单’等违反平台行为,需提供确凿,证明确实违反了相关。如无确凿,对消费者采取封禁会员账号、会员登录或以风险提示为借口会员行使权益,造成用户权益受损,违反了《合同法》和《消费者权益保》,可以认定为电商平台违约和违法。消费者可以向有关部门。”

  周兆成补充道,目前很多会员账户都已实名认证,不仅存有大量个人信息,还有属于个人资产的虚拟币,根据我国相关法律,个人账户资金所有权及处置权均为消费者个人所有,电商平台单方面使用权也涉嫌侵权。

  他道,即便到了成熟期,电商平台也应力求提供更好的用户体验。“唯有将用户放在第一位,服务好用户,才能走得更长久。

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